Fiche pratique
Votre vol est retardé (ou a été retardé) et vous souhaitez savoir si vous pouvez être indemnisé ? 2 types de compensation existent : une indemnisation forfaitaire prévue par les règles européennes en cas de retard importante et une indemnisation individualisée pour les préjudices subis, qui est possible dans certains cas. Est-ce à vous de la demander ou est-elle versée automatiquement ? Nous vous expliquons vos droits et vos démarches.
Critère |
Indemnisation forfaitaire : règle européenne |
Indemnisation individualisée : convention de Montréal |
|---|---|---|
Compagnie concernée |
Toutes les compagnies aériennes de l'Union européenne et celles opérant au départ de l'UE |
Toutes les compagnies aériennes des pays qui ont signé la convention |
Vol concerné |
Vols au départ de l'UE et vols arrivant dans l'UE opérés par une compagnie européenne |
Tous les vols internationaux dans les pays qui ont signés la convention et vols nationaux dans l’UE |
Personne concernée |
Tous les passagers ayant une réservation confirmée et présents à l'embarquement |
Tous les passagers, quelle que soit la compagnie ou la destination |
Condition d'application |
Retard d'au moins 2 heures ou plus à l'arrivée pour un vol d'au moins 1 500 km |
Tout retard ayant causé un préjudice au passager |
Assistance |
Repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire, transport vers l’aéroport |
Aucune assistance automatique, mais possibilité de remboursement si un préjudice est prouvé |
Indemnisation |
Forfaitaire :
|
Montant variable selon le préjudice prouvé (frais engagés, perte de rendez-vous, nuit d’hôtel,...) |
Démarche à effectuer |
Réclamation auprès de la compagnie aérienne (formulaire, courrier recommandé) |
Justifier le préjudice (factures, attestations) et faire une réclamation auprès de la compagnie |
Recours en cas de litige |
Médiation, plainte auprès des autorités nationales, action en justice |
Médiation, action en justice pour obtenir réparation (tribunaux compétents selon le pays) |
Peut-on cumuler les 2 indemnisations ? |
Oui, mais uniquement si un préjudice supplémentaire est démontré (exemple : frais non couverts par l'indemnisation forfaitaire) |
Oui, à condition de justifier un dommage distinct de l’indemnisation forfaitaire (comme une perte financière spécifique ou des frais supplémentaires liés au retard) |
Qui a droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?
Un passager ayant un billet valide et une réservation confirmée a droit à l’indemnisation en cas de retard de vol.
Il doit s'être présenté à l’enregistrement à l’heure requise par la compagnie.
À quelles conditions un passager a-t-il le droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?
Vous pouvez bénéficier d'une assistance, et dans certains cas d'une indemnisation, si votre vol respecte certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.
Ce retard doit être d'au moins :
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est également le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
Des règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (aussi appelé voyage à forfait).
Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.
Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.
À quelle indemnisation un passager a droit en cas de retard de vol ?
Si votre vol arrive avec 3 heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être indemnisé.
L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :
250 € pour un vol de 1 500 km ou moins
400 € pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE)
400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.
Toutefois, vous n'avez pas le droit à l'indemnisation dans les cas suivants :
Vous renoncez à votre voyage
Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité
Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol.
Attention
L'indemnisation n'est pas due si le retard provient d'une circonstance exceptionnelle (crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens par exemple). En revanche, vous pouvez être indemnisé en cas de grève de personnels de la compagnie.
Un passager peut-il se faire rembourser son billet en cas de retard de vol ?
Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
Le retard est d'au moins 5 heures
Vous renoncez à votre voyage.
Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.
Quelle démarche effectuer pour obtenir l'indemnisation forfaitaire en cas de retard de vol ?
Pour être dédommagé, adressez au transporteur une demande d'indemnisation en RAR.
Un modèle de lettre est disponible :
Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.
L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.
Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.
Que faire si la compagnie aérienne refuse l'indemnisation ou ne répond pas ?
Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :
Refus de vous indemniser
Absence de réponse dans les 2 mois.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.
Un passager peut-il cumuler l'indemnisation forfaitaire avec celle prévue par la convention de Montréal ?
Oui, si vous avez subi des pertes financières spécifiques (hôtel, correspondance manquée, frais engagés,...), vous pouvez demander une indemnisation supplémentaire via la Convention de Montréal, en plus de l’indemnisation forfaitaire.
Vous arrivez avec 4 heures de retard et vous ratez un vol de correspondance, ce qui vous oblige à passer une nuit d’hôtel et à acheter un nouveau billet. Vous pouvez :
Percevoir 600 € (indemnisation forfaitaire européenne en cas de vol long-courrier)
Être remboursé des frais d’hôtel et du nouveau billet (via la Convention de Montréal), en présentant des justificatifs).
Partager :